Câu 1: Khi làm việc theo nhóm, điều quan trọng là:

• Ghi nhận công lao cho tất cả các phần của dự án mà bạn đã đóng góp, đặc biệt nếu dự án thành công
• Đảm bảo đổ lỗi cho những người không làm phần việc của họ nếu dự án không thành công
• Đảm bảo rằng bạn là người lãnh đạo của dự án vì người đó sẽ nhận được tất cả lời khen ngợi
• Chia sẻ trách nhiệm đối với cả thành công và thách thức xảy ra trong dự án

Câu 2: Chăm sóc Khách hàng là:

• Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
• Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
• Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
• Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

Câu 3: Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:

• Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
• Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
• Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
• Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng

Câu 4: Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:

• Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
• Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
• Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 5: Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

• Chính bản thân khách hàng
• Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
• Cho tất cả các bộ phận trong công ty
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 6: Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:

• Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
• Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
• Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
• Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng

Câu 7: Một khách hàng liên hệ và hỏi thời gian trên hợp đồng. Bạn không biết câu trả lời. Tốt nhất là bạn nên làm điều nào sau đây?

• Hãy cho người đó biết bạn nghĩ câu trả lời có thể là gì.
• Giới thiệu người đó với quản lý của bạn.
• Nói rằng bạn không được phép tiết lộ thông tin đó.
• Thông báo cho người đó biết rằng bạn không biết nhưng sẽ tìm ra.

Câu 8: CRM là viết tắt của cụm từ

• Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
• Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
• Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
• Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 9: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 10: Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

• Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin
• Nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng.
• Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
• Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.

Câu 11: Khách hàng thường chê giá cao vì:

• Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
• Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
• Câu a và b đều đúng
• Câu a và b đều sai

Câu 12: Phản hồi về Hiệu suất là quá trình đang diễn ra cuộc trò chuyện giữa:

• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để người quản lý trực tiếp có thể đưa ra phản hồi về việc các thành viên trong nhóm không đạt được mục tiêu hiệu suất
• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để người quản lý trực tiếp có thể đưa ra phản hồi về hiệu suất của các thành viên trong nhóm
• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để trao đổi thông tin về hiệu suất dự kiến và hiệu suất đã hoàn thành
• Không có cái nào ở trên

Câu 13: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 14: Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:

• Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
• Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
• Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
• Bao gồm tất cả các câu trên

Câu 15: Để trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng cần tìm hiểu:

• Khách hàng hiện hữu
• Khách hàng tiềm năng
• Cả hai loại khách hàng trên
• Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp

Câu 16: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:

• Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
• Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
• Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
• Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu 17: Quản lý Hiệu suất Tích cực bao gồm:

• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, đào tạo cần thiết, quan sát và giám sát, đưa ra phản hồi và huấn luyện thêm nếu cần và xem xét / đánh giá hiệu suất
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, xem xét và kỷ luật nếu hiệu suất không đạt hoặc khen thưởng khi hiệu suất đạt được
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, quan sát và phản hồi khi chúng không đạt tiêu chuẩn mong muốn, đặt ra hậu quả nếu tiêu chuẩn không đạt
• Không có cái nào ở trên

Câu 18: Bạn đã quan sát thấy rằng một thành viên trong nhóm không làm theo quy trình mới mà vẫn theo quy trình cũ. Bạn sẽ làm gì tiếp theo?

• Gọi thành viên trong nhóm đến một buổi điều trần kỷ luật
• Đưa ra phản hồi và huấn luyện nếu cần thiết, đặt mục tiêu
• Mặc kệ và bỏ qua
• Không có cái nào ở trên

Câu 19: Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:

• Khai thác thông tin từ phía khách hàng
• Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
• Chỉ dùng để xã giao
• Xác nhận hay kiểm tra thông tin

Câu 20: Điều quan trọng là phải giao tiếp bằng mắt với khách hàng bởi vì?

• Giao tiếp bằng mắt là tự nhiên
• Giao tiếp bằng mắt không quan trọng
• Giao tiếp bằng mắt trấn an khách hàng rằng sự chú ý của bạn đang tập trung vào họ
• Giao tiếp bằng mắt là phép lịch sự thông thường và nó thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của bạn