Câu 1: Quản lý không nhất thiết cần hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề với khách hàng khi.

• Khi thấy nhân viên lúng túng, không biết phải trả lời với khách hàng ra sao
• Khi quan sát thấy khách hàng có biểu hiện không hài lòng, bực bội
• Khi nhân viên chủ động thông báo với Quản lý tình huống đang xảy ra với khách hàng
• Cả 3 đáp án trên

Câu 2: Việc cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng là việc nào dưới đây?

• Tổ chức chương trình tri ân khách hàng
• Khảo sát sự hài lòng
• Lưu trữ thông tin khách hàng và bán chéo sản phẩm
• Tiếp nhận phản hồi

Câu 3: Trưởng phòng dịch vụ cần có kỹ năng:

• Kỹ năng kế toán cơ bản
• Kỹ năng quản lý và đào tạo nhân sự
• Kỹ năng giao tiếp, bán hàng và tiếp thị cơ bản
• Cả 3 đáp án trên

Câu 4: Ttưởng phòng dịch vụ không cần thiết lập mối quan hệ hợp tác với các phòng ban khác

• Đúng
• Sai

Câu 5: Trưởng phòng dịch vụ có trách nhiệm tuyển dụng nhân viên mới nếu được yêu cầu

• Đúng
• Sai

Câu 6: Nhiệm vụ chính của Trưởng phòng dịch vụ là:

• Đưa ra các chỉ tiêu về lợi nhuận và chỉ số hài lòng của khách hàng vào kế hoạch hành động
• Tổ chức và triển khai các hoạt động hướng tới việc cải thiện hoạt động dịch vụ
• Đào tạo, đánh giá và kiểm soát hiệu suất làm việc của các nhân viên trong phòng
• Cả 3 đáp án trên

Câu 7: Trưởng phòng dịch vụ phải chịu trách nhiệm đặt ra các chỉ tiêu về:

• Doanh thu, lợi nhuận
• Chỉ số hài lòng của khách hàng
• Năng suất, dự tính hiệu suất làm việc của nhân viên
• Cả 3 đáp án trên

Câu 8: Trưởng phòng Dịch vụ chịu trách nhiệm về:

• Khoản lợi nhuận phòng dịch vụ tạo ra
• Chất lượng dịch vụ
• Mức độ hài lòng của khách hàng
• Cả 3 đáp án trên

Câu 9: Các yếu tố nào sau đây sẽ giúp phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả?

• Khả năng suy luận tốt, logic.
• Thông minh, nhanh nhẹn.
• Tập trung, lắng nghe dữ liệu chính, ghi chú lại
• Luôn cố gắng nghe tất cả thông tin.

Câu 10: Đâu là những tiêu chuẩn đo lường hiệu suất công việc?

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• Mức độ hoàn thành chỉ tiêu về lợi nhuận dịch vụ tổng (doanh thu, lợi nhuận, lợi nhuận hoạt động của phòng
• Cả A và B
• Không có đáp án đúng