Câu 1: Bạn đã quan sát thấy rằng một thành viên trong nhóm không làm theo quy trình mới mà vẫn theo quy trình cũ. Bạn sẽ làm gì tiếp theo?

• Gọi thành viên trong nhóm đến một buổi điều trần kỷ luật
• Đưa ra phản hồi và huấn luyện nếu cần thiết, đặt mục tiêu
• Mặc kệ và bỏ qua
• Không có cái nào ở trên

Câu 2: Quản lý Hiệu suất Tích cực bao gồm:

• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, đào tạo cần thiết, quan sát và giám sát, đưa ra phản hồi và huấn luyện thêm nếu cần và xem xét / đánh giá hiệu suất
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, xem xét và kỷ luật nếu hiệu suất không đạt hoặc khen thưởng khi hiệu suất đạt được
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, quan sát và phản hồi khi chúng không đạt tiêu chuẩn mong muốn, đặt ra hậu quả nếu tiêu chuẩn không đạt
• Không có cái nào ở trên

Câu 3: Một nhóm cần những điều sau để thành công:

• Tầm nhìn, mục tiêu và cách làm việc rõ ràng
• Vai trò và trách nhiệm xác định
• Giao tiếp và phản hồi
• Tất cả những điều trên

Câu 4: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 5: Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:

• Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
• Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
• Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
• Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng

Câu 6: Những khách hàng hay phàn nàn là người

• Có tuổi thơ không hạnh phúc
• Có bản tính cáu kỉnh di truyền
• Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ
• Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 7: Ví dụ nào dưới đây là ví dụ về các động cơ nội tại:

• Tăng lương, đồng phục mới và nội thất văn phòng mới
• Tận hưởng công việc đầy thử thách, được công nhận, có cơ hội phát triển / phát triển và mối quan hệ tích cực với người quản lý trực tiếp
• Làm việc tại nhà, đảm bảo việc làm và các lợi ích.
• Không có cái nào ở trên

Câu 8: Khi làm việc theo nhóm, điều quan trọng là:

• Ghi nhận công lao cho tất cả các phần của dự án mà bạn đã đóng góp, đặc biệt nếu dự án thành công
• Đảm bảo đổ lỗi cho những người không làm phần việc của họ nếu dự án không thành công
• Đảm bảo rằng bạn là người lãnh đạo của dự án vì người đó sẽ nhận được tất cả lời khen ngợi
• Chia sẻ trách nhiệm đối với cả thành công và thách thức xảy ra trong dự án

Câu 9: Một cách hiệu quả để tiếp cận một vấn đề là:

• Khiếu nại với người giám sát
• Đưa ra giải pháp thay thế hợp lý cho khách hàng hoặc người giám sát của bạn
• Bỏ qua những yêu cầu kỳ quặc của khách hàng
• Chăm chú lắng nghe rồi chuyển cho sếp

Câu 10: Điều quan trọng là phải giao tiếp bằng mắt với khách hàng bởi vì?

• Giao tiếp bằng mắt là tự nhiên
• Giao tiếp bằng mắt không quan trọng
• Giao tiếp bằng mắt trấn an khách hàng rằng sự chú ý của bạn đang tập trung vào họ
• Giao tiếp bằng mắt là phép lịch sự thông thường và nó thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của bạn

Câu 11: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 12: Giả sử một đồng nghiệp nhờ bạn trực điện thoại hộ một thời gian, trong các thông tin ở đây cần lưu lại từ khách hàng gọi đến, theo bạn thông tin nào ÍT QUAN TRỌNG nhất

• Thời lượng của cuộc gọi.
• Tên của người gọi
• Thời gian của cuộc gọi
• Số điện thoại của người gọi

Câu 13: Chăm sóc Khách hàng là:

• Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
• Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
• Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
• Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

Câu 14: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

• Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
• Cả B và C

Câu 15: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:

• Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
• Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
• Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
• Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu 16: Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:

• Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
• Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
• Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

Câu 17: Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:

• Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
• Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
• Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
• Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng

Câu 18: Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

• Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
• Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
• Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
• Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.

Câu 19: Chọn câu đúng trong những câu sau đây:

• Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
• Không bao giờ đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì sẽ làm khách hàng khó chịu.
• Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân trong lựa chọn
• Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng

Câu 20: Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:

• Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
• Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
• Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
• Bao gồm tất cả các câu trên