Câu 1: CRM là viết tắt của cụm từ

• Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
• Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
• Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
• Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 2: Bạn đã quan sát thấy rằng một thành viên trong nhóm không làm theo quy trình mới mà vẫn theo quy trình cũ. Bạn sẽ làm gì tiếp theo?

• Gọi thành viên trong nhóm đến một buổi điều trần kỷ luật
• Đưa ra phản hồi và huấn luyện nếu cần thiết, đặt mục tiêu
• Mặc kệ và bỏ qua
• Không có cái nào ở trên

Câu 3: Quản lý Hiệu suất Tích cực bao gồm:

• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, đào tạo cần thiết, quan sát và giám sát, đưa ra phản hồi và huấn luyện thêm nếu cần và xem xét / đánh giá hiệu suất
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, xem xét và kỷ luật nếu hiệu suất không đạt hoặc khen thưởng khi hiệu suất đạt được
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, quan sát và phản hồi khi chúng không đạt tiêu chuẩn mong muốn, đặt ra hậu quả nếu tiêu chuẩn không đạt
• Không có cái nào ở trên

Câu 4: Một nhóm cần những điều sau để thành công:

• Tầm nhìn, mục tiêu và cách làm việc rõ ràng
• Vai trò và trách nhiệm xác định
• Giao tiếp và phản hồi
• Tất cả những điều trên

Câu 5: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 6: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 7: Một khách hàng hoàn thành hồ sơ theo form mẫu bạn gửi. Khi bạn cung cấp cho cô ấy một số biểu mẫu khác để hoàn thành, cô ấy phàn nàn về việc quá nhiều form gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Bạn nên trả lời khách hàng theo cách nào sau đây?

• Mặc kệ cô ấy.
• Nói với cô ấy lý do tại sao công ty của bạn theo quy trình này.
• Đề nghị cô ấy nói chuyện với quản lý trực tiếp.
• Nói rằng bạn không thể xử lý hồ sơ của cô ấy cho đến khi tất cả các biểu mẫu đã được hoàn thành.

Câu 8: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

• Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
• Cả B và C

Câu 9: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:

• Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
• Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
• Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
• Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu 10: Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

• Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
• Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
• Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
• Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình

Câu 11: Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:

• Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
• Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
• Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 12: Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

• Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
• Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
• Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
• Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.

Câu 13: Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:

• Sau phần chào hỏi xã giao
• Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
• Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
• Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Câu 14: Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:

• Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
• Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
• Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
• Bao gồm tất cả các câu trên

Câu 15: Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:

• Khai thác thông tin từ phía khách hàng
• Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
• Chỉ dùng để xã giao
• Xác nhận hay kiểm tra thông tin

Câu 16: Ví dụ nào dưới đây là ví dụ về các động cơ nội tại:

• Tăng lương, đồng phục mới và nội thất văn phòng mới
• Tận hưởng công việc đầy thử thách, được công nhận, có cơ hội phát triển / phát triển và mối quan hệ tích cực với người quản lý trực tiếp
• Làm việc tại nhà, đảm bảo việc làm và các lợi ích.
• Không có cái nào ở trên

Câu 17: Phản hồi về Hiệu suất là quá trình đang diễn ra cuộc trò chuyện giữa:

• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để người quản lý trực tiếp có thể đưa ra phản hồi về việc các thành viên trong nhóm không đạt được mục tiêu hiệu suất
• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để người quản lý trực tiếp có thể đưa ra phản hồi về hiệu suất của các thành viên trong nhóm
• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để trao đổi thông tin về hiệu suất dự kiến và hiệu suất đã hoàn thành
• Không có cái nào ở trên

Câu 18: Khi làm việc theo nhóm, điều quan trọng là:

• Ghi nhận công lao cho tất cả các phần của dự án mà bạn đã đóng góp, đặc biệt nếu dự án thành công
• Đảm bảo đổ lỗi cho những người không làm phần việc của họ nếu dự án không thành công
• Đảm bảo rằng bạn là người lãnh đạo của dự án vì người đó sẽ nhận được tất cả lời khen ngợi
• Chia sẻ trách nhiệm đối với cả thành công và thách thức xảy ra trong dự án

Câu 19: Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:

• Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
• Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
• Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
• Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng

Câu 20: Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:

• Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
• Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
• Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh