Câu 1: Thời gian chờ không quan trọng bằng việc quản lý trải nghiệm của khách hàng.

• Đúng
• Sai

Câu 2: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 3: Kỹ năng nào sau đây là kỹ năng chung mà người quản lý dịch vụ khách hàng nên có?

• Kỹ năng viết
• Tư duy cởi mở
• Kĩ năng giao tiếp
• Tất cả các câu trả lời đều đúng.

Câu 4: Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

• Chính bản thân khách hàng
• Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
• Cho tất cả các bộ phận trong công ty
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 5: Chăm sóc khách hàng là:

• Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
• Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
• Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác
• Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

Câu 6: Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình, bạn cần:

• Làm quen với họ và tất cả các thành viên trong gia đình họ.
• Hỏi khách hàng nhiều câu hỏi về những điều họ thích và không thích.
• Lắng nghe cẩn thận câu trả lời của khách hàng và đặt câu hỏi cụ thể.
• Cho khách hàng biết bạn tuyệt vời như thế nào, công ty tuyệt vời như thế nào và sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào.

Câu 7: Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

• Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
• Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
• Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
• Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.

Câu 8: Chăm sóc Khách hàng là:

• Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
• Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
• Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
• Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

Câu 9: Điều quan trọng là phải giao tiếp bằng mắt với khách hàng bởi vì?

• Giao tiếp bằng mắt là tự nhiên
• Giao tiếp bằng mắt không quan trọng
• Giao tiếp bằng mắt trấn an khách hàng rằng sự chú ý của bạn đang tập trung vào họ
• Giao tiếp bằng mắt là phép lịch sự thông thường và nó thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của bạn

Câu 10: Bạn đã thông báo một kế hoạch chiến lược 5 năm trước khi diễn ra cuộc khủng hoảng này. Bạn sẽ:

• Giữ nguyên kế hoạch. Việc có tầm nhìn dài hạn rất quan trọng. Chỉ nghĩ về những cái trước mắt thì làm sao giành được những mục tiêu xa hơn!
• Bắt đầu lại. Đây là lúc cần sự linh hoạt và suy nghĩ sáng tạo.
• Tìm kiếm câu trả lời từ các cộng sự - những người đang nhìn thấy cuộc khủng hoảng này - hoặc ít nhất là lên kế hoạch để bảo vệ công ty khỏi những thảm họa không lường trước.
• Cứ để nguyên kế hoạch đó và không làm gì cho đến khi khủng hoảng qua đi. Bất kỳ quyết định nào vào lúc này đều có thể sai.

Câu 11: Quản lý Hiệu suất Tích cực bao gồm:

• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, đào tạo cần thiết, quan sát và giám sát, đưa ra phản hồi và huấn luyện thêm nếu cần và xem xét / đánh giá hiệu suất
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, xem xét và kỷ luật nếu hiệu suất không đạt hoặc khen thưởng khi hiệu suất đạt được
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, quan sát và phản hồi khi chúng không đạt tiêu chuẩn mong muốn, đặt ra hậu quả nếu tiêu chuẩn không đạt
• Không có cái nào ở trên

Câu 12: Khách hàng thường chê giá cao vì:

• Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
• Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
• Câu a và b đều đúng
• Câu a và b đều sai

Câu 13: Một cách mà người quản lý dịch vụ khách hàng hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng là gì?

• Khi khách hàng không thể hài lòng hoặc cần trợ giúp thêm, người quản lý dịch vụ khách hàng sẽ hỗ trợ.
• Điều phối các hoạt động truyền thông nội bộ của công ty.
• Người quản lý dịch vụ khách hàng cung cấp báo cáo hàng tháng về những gì các công ty khác đang làm trong dịch vụ khách hàng.
• Tham gia hỗ trợ hoạt động nhân sự toàn công ty.

Câu 14: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

• Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
• Cả B và C

Câu 15: Những khách hàng hay phàn nàn là người

• Có tuổi thơ không hạnh phúc
• Có bản tính cáu kỉnh di truyền
• Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ
• Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 16: CRM là viết tắt của cụm từ

• Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
• Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
• Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
• Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).