Câu 1: Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:

• Khai thác thông tin từ phía khách hàng
• Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
• Chỉ dùng để xã giao
• Xác nhận hay kiểm tra thông tin

Câu 2: Những khách hàng phàn nàn mong muốn

• Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.
• Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.
• Xả hơi.
• Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

Câu 3: CRM là viết tắt của cụm từ

• Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
• Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
• Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
• Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 4: Những khách hàng hay phàn nàn là người

• Có tuổi thơ không hạnh phúc
• Có bản tính cáu kỉnh di truyền
• Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ
• Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 5: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

• Luôn đúng
• Hầu như đúng
• Luôn dối trá
• Luôn là khách hàng

Câu 6: Ví dụ nào dưới đây là ví dụ về các động cơ nội tại:

• Tăng lương, đồng phục mới và nội thất văn phòng mới
• Tận hưởng công việc đầy thử thách, được công nhận, có cơ hội phát triển / phát triển và mối quan hệ tích cực với người quản lý trực tiếp
• Làm việc tại nhà, đảm bảo việc làm và các lợi ích.
• Không có cái nào ở trên

Câu 7: Phản hồi về Hiệu suất là quá trình đang diễn ra cuộc trò chuyện giữa:

• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để người quản lý trực tiếp có thể đưa ra phản hồi về việc các thành viên trong nhóm không đạt được mục tiêu hiệu suất
• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để người quản lý trực tiếp có thể đưa ra phản hồi về hiệu suất của các thành viên trong nhóm
• Một thành viên trong nhóm và người quản lý trực tiếp của họ để trao đổi thông tin về hiệu suất dự kiến và hiệu suất đã hoàn thành
• Không có cái nào ở trên

Câu 8: Bạn đã quan sát thấy rằng một thành viên trong nhóm không làm theo quy trình mới mà vẫn theo quy trình cũ. Bạn sẽ làm gì tiếp theo?

• Gọi thành viên trong nhóm đến một buổi điều trần kỷ luật
• Đưa ra phản hồi và huấn luyện nếu cần thiết, đặt mục tiêu
• Mặc kệ và bỏ qua
• Không có cái nào ở trên

Câu 9: Quản lý Hiệu suất Tích cực bao gồm:

• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, đào tạo cần thiết, quan sát và giám sát, đưa ra phản hồi và huấn luyện thêm nếu cần và xem xét / đánh giá hiệu suất
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, xem xét và kỷ luật nếu hiệu suất không đạt hoặc khen thưởng khi hiệu suất đạt được
• Đặt mục tiêu / nhiệm vụ rõ ràng, quan sát và phản hồi khi chúng không đạt tiêu chuẩn mong muốn, đặt ra hậu quả nếu tiêu chuẩn không đạt
• Không có cái nào ở trên

Câu 10: Một nhóm cần những điều sau để thành công:

• Tầm nhìn, mục tiêu và cách làm việc rõ ràng
• Vai trò và trách nhiệm xác định
• Giao tiếp và phản hồi
• Tất cả những điều trên

Câu 11: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 12: Điều quan trọng là phải giao tiếp bằng mắt với khách hàng bởi vì?

• Giao tiếp bằng mắt là tự nhiên
• Giao tiếp bằng mắt không quan trọng
• Giao tiếp bằng mắt trấn an khách hàng rằng sự chú ý của bạn đang tập trung vào họ
• Giao tiếp bằng mắt là phép lịch sự thông thường và nó thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của bạn

Câu 13: Một cách hiệu quả để tiếp cận một vấn đề là:

• Khiếu nại với người giám sát
• Đưa ra giải pháp thay thế hợp lý cho khách hàng hoặc người giám sát của bạn
• Bỏ qua những yêu cầu kỳ quặc của khách hàng
• Chăm chú lắng nghe rồi chuyển cho sếp

Câu 14: Khi làm việc theo nhóm, điều quan trọng là:

• Ghi nhận công lao cho tất cả các phần của dự án mà bạn đã đóng góp, đặc biệt nếu dự án thành công
• Đảm bảo đổ lỗi cho những người không làm phần việc của họ nếu dự án không thành công
• Đảm bảo rằng bạn là người lãnh đạo của dự án vì người đó sẽ nhận được tất cả lời khen ngợi
• Chia sẻ trách nhiệm đối với cả thành công và thách thức xảy ra trong dự án

Câu 15: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 16: Khi xảy ra hiểu lầm với đồng nghiệp, bạn nên:

• Hãy trung thực và thừa nhận có một vấn đề
• Làm việc cùng nhau để đưa ra giải pháp
• Tránh đồng nghiệp và nói chuyện với mọi người khác tại nơi làm việc về vấn đề với đồng nghiệp
• Cả A và B

Câu 17: Một khách hàng hoàn thành hồ sơ theo form mẫu bạn gửi. Khi bạn cung cấp cho cô ấy một số biểu mẫu khác để hoàn thành, cô ấy phàn nàn về việc quá nhiều form gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Bạn nên trả lời khách hàng theo cách nào sau đây?

• Mặc kệ cô ấy.
• Nói với cô ấy lý do tại sao công ty của bạn theo quy trình này.
• Đề nghị cô ấy nói chuyện với quản lý trực tiếp.
• Nói rằng bạn không thể xử lý hồ sơ của cô ấy cho đến khi tất cả các biểu mẫu đã được hoàn thành.

Câu 18: Giả sử một đồng nghiệp nhờ bạn trực điện thoại hộ một thời gian, trong các thông tin ở đây cần lưu lại từ khách hàng gọi đến, theo bạn thông tin nào ÍT QUAN TRỌNG nhất

• Thời lượng của cuộc gọi.
• Tên của người gọi
• Thời gian của cuộc gọi
• Số điện thoại của người gọi

Câu 19: Một người tiếp cận bạn và nói với bạn về nhiều phàn nàn của anh ta về công ty bạn. Trước tiên bạn nên:

• Phớt lờ những lời phàn nàn của anh ấy.
• Kiểm tra tính hợp pháp của các khiếu nại.
• Xin lời khuyên từ cấp trên của bạn về cách tốt nhất để xử lý người đó.
• Hãy coi các khiếu nại là chính xác và thực hiện các bước ngay lập tức để sửa chúng.

Câu 20: Một khách hàng liên hệ và hỏi thời gian trên hợp đồng. Bạn không biết câu trả lời. Tốt nhất là bạn nên làm điều nào sau đây?

• Hãy cho người đó biết bạn nghĩ câu trả lời có thể là gì.
• Giới thiệu người đó với quản lý của bạn.
• Nói rằng bạn không được phép tiết lộ thông tin đó.
• Thông báo cho người đó biết rằng bạn không biết nhưng sẽ tìm ra.