Câu 1: Chăm sóc Khách hàng là:

• Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
• Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
• Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
• Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

Câu 2: Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

• Chính bản thân khách hàng
• Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
• Cho tất cả các bộ phận trong công ty
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 3: Chăm sóc khách hàng là:

• Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
• Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
• Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác
• Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

Câu 4: Những khách hàng hay phàn nàn là người

• Có tuổi thơ không hạnh phúc
• Có bản tính cáu kỉnh di truyền
• Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ
• Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 5: Những khách hàng phàn nàn mong muốn

• Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.
• Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.
• Xả hơi.
• Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

Câu 6: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

• Luôn đúng
• Hầu như đúng
• Luôn dối trá
• Luôn là khách hàng

Câu 7: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 8: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 9: Một khách hàng hoàn thành hồ sơ theo form mẫu bạn gửi. Khi bạn cung cấp cho cô ấy một số biểu mẫu khác để hoàn thành, cô ấy phàn nàn về việc quá nhiều form gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Bạn nên trả lời khách hàng theo cách nào sau đây?

• Mặc kệ cô ấy.
• Nói với cô ấy lý do tại sao công ty của bạn theo quy trình này.
• Đề nghị cô ấy nói chuyện với quản lý trực tiếp.
• Nói rằng bạn không thể xử lý hồ sơ của cô ấy cho đến khi tất cả các biểu mẫu đã được hoàn thành.

Câu 10: Giả sử một đồng nghiệp nhờ bạn trực điện thoại hộ một thời gian, trong các thông tin ở đây cần lưu lại từ khách hàng gọi đến, theo bạn thông tin nào ÍT QUAN TRỌNG nhất

• Thời lượng của cuộc gọi.
• Tên của người gọi
• Thời gian của cuộc gọi
• Số điện thoại của người gọi

Câu 11: Một khách hàng liên hệ và hỏi thời gian trên hợp đồng. Bạn không biết câu trả lời. Tốt nhất là bạn nên làm điều nào sau đây?

• Hãy cho người đó biết bạn nghĩ câu trả lời có thể là gì.
• Giới thiệu người đó với quản lý của bạn.
• Nói rằng bạn không được phép tiết lộ thông tin đó.
• Thông báo cho người đó biết rằng bạn không biết nhưng sẽ tìm ra.

Câu 12: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

• Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
• Cả B và C

Câu 13: Khách hàng thường chê giá cao vì:

• Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
• Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
• Câu a và b đều đúng
• Câu a và b đều sai

Câu 14: Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình, bạn cần:

• Làm quen với họ và tất cả các thành viên trong gia đình họ.
• Hỏi khách hàng nhiều câu hỏi về những điều họ thích và không thích.
• Lắng nghe cẩn thận câu trả lời của khách hàng và đặt câu hỏi cụ thể.
• Cho khách hàng biết bạn tuyệt vời như thế nào, công ty tuyệt vời như thế nào và sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào.

Câu 15: CRM là viết tắt của cụm từ

• Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
• Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
• Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
• Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 16: Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:

• Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
• Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
• Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

Câu 17: Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

• Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
• Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
• Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
• Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình

Câu 18: Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

• Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục
• Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động
• Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày
• Không câu nào đúng

Câu 19: Chọn câu đúng trong những câu sau đây:

• Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
• Không bao giờ đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì sẽ làm khách hàng khó chịu.
• Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân trong lựa chọn
• Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng

Câu 20: Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

• Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
• Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
• Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
• Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình