Câu 1: Khách hàng thường chê giá cao vì:

• Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
• Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
• Câu a và b đều đúng
• Câu a và b đều sai

Câu 2: Một người tiếp cận bạn và nói với bạn về nhiều phàn nàn của anh ta về công ty bạn. Trước tiên bạn nên:

• Phớt lờ những lời phàn nàn của anh ấy.
• Kiểm tra tính hợp pháp của các khiếu nại.
• Xin lời khuyên từ cấp trên của bạn về cách tốt nhất để xử lý người đó.
• Hãy coi các khiếu nại là chính xác và thực hiện các bước ngay lập tức để sửa chúng.

Câu 3: Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

• Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
• Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
• Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
• Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình

Câu 4: Chăm sóc khách hàng là:

• Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
• Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
• Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác
• Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

Câu 5: Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:

• Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
• Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
• Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

Câu 6: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:

• Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
• Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
• Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
• Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu 7: Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:

• Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
• Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
• Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
• Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng

Câu 8: Để trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng cần tìm hiểu:

• Khách hàng hiện hữu
• Khách hàng tiềm năng
• Cả hai loại khách hàng trên
• Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp

Câu 9: Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:

• Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
• Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
• Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 10: Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

• Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin
• Nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng.
• Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
• Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.

Câu 11: Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:

• Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
• Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
• Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
• Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng

Câu 12: Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:

• Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
• Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
• Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
• Bao gồm tất cả các câu trên

Câu 13: Những khách hàng phàn nàn mong muốn

• Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.
• Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.
• Xả hơi.
• Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

Câu 14: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 15: Điều quan trọng là phải giao tiếp bằng mắt với khách hàng bởi vì?

• Giao tiếp bằng mắt là tự nhiên
• Giao tiếp bằng mắt không quan trọng
• Giao tiếp bằng mắt trấn an khách hàng rằng sự chú ý của bạn đang tập trung vào họ
• Giao tiếp bằng mắt là phép lịch sự thông thường và nó thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của bạn

Câu 16: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 17: Một khách hàng hoàn thành hồ sơ theo form mẫu bạn gửi. Khi bạn cung cấp cho cô ấy một số biểu mẫu khác để hoàn thành, cô ấy phàn nàn về việc quá nhiều form gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Bạn nên trả lời khách hàng theo cách nào sau đây?

• Mặc kệ cô ấy.
• Nói với cô ấy lý do tại sao công ty của bạn theo quy trình này.
• Đề nghị cô ấy nói chuyện với quản lý trực tiếp.
• Nói rằng bạn không thể xử lý hồ sơ của cô ấy cho đến khi tất cả các biểu mẫu đã được hoàn thành.

Câu 18: Một khách hàng liên hệ và hỏi thời gian trên hợp đồng. Bạn không biết câu trả lời. Tốt nhất là bạn nên làm điều nào sau đây?

• Hãy cho người đó biết bạn nghĩ câu trả lời có thể là gì.
• Giới thiệu người đó với quản lý của bạn.
• Nói rằng bạn không được phép tiết lộ thông tin đó.
• Thông báo cho người đó biết rằng bạn không biết nhưng sẽ tìm ra.

Câu 19: Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

• Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
• Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
• Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
• Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình

Câu 20: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

• Luôn đúng
• Hầu như đúng
• Luôn dối trá
• Luôn là khách hàng