Câu 1: Điều nào sau đây có nhiều khả năng giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận?

• Nói chuyện theo nhịp điệu của khách.
• Cười và cố gắng nói đùa về vấn đề của họ
• Nói chậm, bình tĩnh và cân nhắc
• Ngắt lời họ để nói rằng bạn đã hiểu vấn đề và sẽ khắc phục được sự cố

Câu 2: Điều quan trọng là phải giao tiếp bằng mắt với khách hàng bởi vì?

• Giao tiếp bằng mắt là tự nhiên
• Giao tiếp bằng mắt không quan trọng
• Giao tiếp bằng mắt trấn an khách hàng rằng sự chú ý của bạn đang tập trung vào họ
• Giao tiếp bằng mắt là phép lịch sự thông thường và nó thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của bạn

Câu 3: Khi có sự hiểu lầm xảy ra với khách hàng, bạn nên:

• Xin lỗi vì lỗi này mặc dù có thể không phải lỗi của bạn
• Nói với họ rằng đó là lỗi của người khác
• Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để họ hạnh phúc
• Cả A và C

Câu 4: Một khách hàng hoàn thành hồ sơ theo form mẫu bạn gửi. Khi bạn cung cấp cho cô ấy một số biểu mẫu khác để hoàn thành, cô ấy phàn nàn về việc quá nhiều form gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Bạn nên trả lời khách hàng theo cách nào sau đây?

• Mặc kệ cô ấy.
• Nói với cô ấy lý do tại sao công ty của bạn theo quy trình này.
• Đề nghị cô ấy nói chuyện với quản lý trực tiếp.
• Nói rằng bạn không thể xử lý hồ sơ của cô ấy cho đến khi tất cả các biểu mẫu đã được hoàn thành.

Câu 5: Giả sử một đồng nghiệp nhờ bạn trực điện thoại hộ một thời gian, trong các thông tin ở đây cần lưu lại từ khách hàng gọi đến, theo bạn thông tin nào ÍT QUAN TRỌNG nhất

• Thời lượng của cuộc gọi.
• Tên của người gọi
• Thời gian của cuộc gọi
• Số điện thoại của người gọi

Câu 6: Một khách hàng liên hệ và hỏi thời gian trên hợp đồng. Bạn không biết câu trả lời. Tốt nhất là bạn nên làm điều nào sau đây?

• Hãy cho người đó biết bạn nghĩ câu trả lời có thể là gì.
• Giới thiệu người đó với quản lý của bạn.
• Nói rằng bạn không được phép tiết lộ thông tin đó.
• Thông báo cho người đó biết rằng bạn không biết nhưng sẽ tìm ra.

Câu 7: Chăm sóc Khách hàng là:

• Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
• Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
• Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
• Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

Câu 8: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:

• Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
• Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
• Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
• Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu 9: Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:

• Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
• Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
• Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

Câu 10: Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:

• Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
• Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
• Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
• Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng

Câu 11: Để trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng cần tìm hiểu:

• Khách hàng hiện hữu
• Khách hàng tiềm năng
• Cả hai loại khách hàng trên
• Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp

Câu 12: Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:

• Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
• Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
• Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 13: Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

• Chính bản thân khách hàng
• Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
• Cho tất cả các bộ phận trong công ty
• Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu 14: Chăm sóc khách hàng là:

• Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
• Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
• Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác
• Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

Câu 15: Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

• Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
• Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
• Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
• Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.

Câu 16: Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

• Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin
• Nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng.
• Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
• Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.

Câu 17: Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

• Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục
• Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động
• Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày
• Không câu nào đúng

Câu 18: Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:

• Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
• Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
• Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
• Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng

Câu 19: Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, người bán hàng sẽ nói về:

• Tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm
• Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
• Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
• Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh

Câu 20: Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:

• Sau phần chào hỏi xã giao
• Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
• Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
• Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng